Kajian tentang Perilaku Penggunaan Aplikasi Pesan Instan [2]

Sebuah studi cross-sectional dilakukan dengan pengumpulan data terpusat di salah satu kota besar di Indonesia, yaitu Bandung. Alasan pemilihan kota Bandung sebagai lokasi penelitian adalah Bandung merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan menurut data dari Google Trends, pencarian kata ‘download’ untuk ketiga aplikasi pesan instan, baik WhatsApp, BBM, maupun LINE di kota ini terbilang tinggi dibandingkan beberapa kota besar lainnya di Indonesia. Pengumpulan data dilakukan sepanjang bulan Mei 2014 dan terkumpul 600 data kuesioner yang dapat diolah. Responden merupakan pengguna salah satu (dan/atau beberapa) aplikasi pesan instan yang meliputi WhatsApp, BBM, dan LINE, serta berada pada rentang usia 15 – 60 tahun. Penggolongan usia kemudian dibagi menjadi dua kategori, yaitu Young (15 – 24 tahun) dan Old ( di atas 24 tahun) sesuai ketentuan kelompok usia menurut Perserikatan Bangsa-Bangsa.

old-young Dari jumlah responden tersebut, 40% pengguna paling sering menggunakan BBM, 33% paling sering menggunakan LINE, dan 27% paling sering menggunakan WhatsApp. Untuk aplikasi BBM dan WhatsApp, lebih dari 50% digunakan oleh laki-laki, sedangkan LINE lebih banyak digunakan oleh perempuan, yaitu mencapai 63%. Dilihat dari kategori usia pengguna masing-masing aplikasi, kelompok Young mendominasi penggunaan BBM dan LINE, yaitu sekitar 54% dan 86%, sedangkan kelompok Old paling banyak menggunakan aplikasi WhatsApp. Melihat angka ini, agaknya wajar jika kita mengaitkan dengan konten-konten yang terdapat pada masing-masing aplikasi pesan instan. BBM dan WhatsApp banyak digunakan oleh laki-laki karena fitur-fiturnya yang lebih sederhana dibandingkan LINE yang diminati perempuan karena stiker-stiker yang dapat membantu mereka mengekspresikan diri. Sedangkan dilihat dari kategori usia, penggunaan WhatsApp didominasi oleh kelompok usia tua karena penggunaannya jauh lebih mudah tanpa adanya banyak fitur yang mungkin tidak terlalu penting bagi mereka, berbeda dengan LINE yang lengkap dengan fitur Timeline serta Games nya.

wa-bbm-line

Sebanyak 87% dari responden menginstall lebih dari satu aplikasi pesan instan pada smartphone yang mereka gunakan dan sebanyak 76% mengaku menggunakan lebih dari satu aplikasi pesan instan yang mereka miliki. Dilihat dari angka ini, dapat diketahui bahwa ternyata tidak semua aplikasi pesan instan yang didownload dan diinstall pada smartphone digunakan oleh pengguna. Hal ini mengkonfirmasi temuan Mobile Marketing Association dan Nielsen Informate Mobile Insight 2013 yang secara terpisah mengungkap persentase aplikasi yang didownload dengan persentase aplikasi yang digunakan, dimana di Indonesia diketahui bahwa aplikasi yang didownload tidak sepenuhnya digunakan secara optimal. Penggunaan aplikasi di Indonesia hanya 40 menit per hari, berada di bawah Malaysia (66 menit per hari), Thailand (46 menit per hari), dan Filipina (41 menit per hari).

Sejumlah pertanyaan diberikan kepada responden, dimana pertanyaan-pertanyaan tersebut meliputi aspek performansi, kemudahan penggunaan, peran orang terdekat, kondisi yang memfasilitasi, kenyamanan penggunaan, dan nilai dari harga yang dibayarkan Temuan dan hasil penelitian ini dijabarkan sebagai berikut :

  1. Terkait dengan manfaat dari aplikasi pesan instan dalam membantu mereka untuk berkomunikasi, sekitar 91% responden berpendapat bahwa aplikasi pesan instan bermanfaat bagi komunikasi mereka sehari-hari, sedangkan dikaitkan dengan manfaat dalam mengakses informasi, 88% berpendapat bahwa aplikasi pesan instan mampu meningkatkan efektivitas mereka dalam memperoleh informasi. Selain dua hal tersebut, sejumlah responden menambahkan beberapa manfaat lain dari aplikasi pesan instan untuk membantu aktivitasnya, seperti untuk belanja dan berjualan online, bermain game, mengikuti kuis atau promo berhadiah, mengekspresikan diri dengan fitur update status, bahkan ada pula yang mengatakan bahwa aplikasi pesan instan dapat menjadi sarana untuk menyebarkan link kuesioner penelitian.
  2. Terkait dengan usaha yang dibutuhkan untuk dapat menggunakan aplikasi pesan instan, sebagian besar responden setuju bahwa penggunaan aplikasi pesan instan, baik WhatsApp, BBM, maupun LINE terbilang tidak sulit. Sebanyak 87% responden berpendapat bahwa tidak sulit untuk mempelajari cara penggunaan aplikasi pesan instan, dimana LINE menjadi aplikasi pesan instan yang memperoleh persentase tertinggi dalam hal kemudahan penggunaan, mencapai 90%, mengungguli WhatsApp (87%) dan BBM (84%). Jika dilihat dari karakteristik responden penelitian yang paling sering menggunakan LINE dimana mayoritas pengguna adalah usia muda, maka hal tersebut tidaklah mengherankan. Dalam kategorisasi technology adopter, orang-orang pada usia muda umumnya bertindak sebagai innovator dan early adopter, yaitu kelompok yang mau mengambil risiko dengan menjadi orang pertama yang mencoba teknologi baru dan cepat dalam merespon perkembangan teknologi sehingga proses pembelajaran dalam menggunakan teknologi tersebut bukanlah suatu hal yang harus dikhawatirkan.
  3. Komunikasi adalah proses yang melibatkan dua pihak, pengirim pesan dan penerima pesan. Peran orang lain, khususnya orang terdekat pengguna yang sering melakukan komunikasi dengannya ternyata sangat penting dalam menentukan apakah seseorang akan menggunakan aplikasi pesan instan tertentu atau tidak. Sebanyak 91% responden sepakat bahwa orang-orang terdekat mereka merekomendasikan aplikasi pesan instan tertentu untuk mempermudah komunikasi antarkeduanya. LINE menjadi aplikasi pesan instan dengan persentase rekomendasi paling tinggi dibandingkan BBM dan WhatsApp, yaitu 93%. Jika dilihat dari karakteristik-karakteristik fitur maupun konten pada LINE, dimana mayoritas fitur seperti group, games, dan berbagi sticker memerlukan keterlibatan banyak pengguna, maka menjadi hal yang wajar jika persentase tersebut menjadi dominan pada aplikasi LINE.
  4. Kondisi yang memfasilitasi, baik perangkat yang digunakan untuk mengakses aplikasi pesan instan, kemampuan dan pengetahuan seputar penggunaan, serta petunjuk yang tersedia tentang cara penggunaan juga diakui sebagai salah satu bagian penting terkait penggunaan aplikasi pesan instan. Pada setiap elemen tersebut, lebih dari 80% responden berpendapat bahwa mereka telah memiliki dan mampu memahami elemen-elemen tersebut, baik perangkat, pengetahuan, maupun petunjuk penggunaan. Namun seringkali kompatibilitas antara perangkat dengan aplikasi pesan instan masih kurang sempurna. Misalnya aplikasi LINE yang fitur-fiturnya kurang optimal pada perangkat Blackberry, dimana hal tersebut mengurangi kenyamanan pengguna yang pada akhirnya membuat pengguna enggan mengakses LINE pada perangkat tersebut.
  5. Ketika ditanya tentang kenyamanan penggunaan aplikasi pesan instan, 82% responden berpendapat bahwa mereka merasa nyaman berkomunikasi melalui aplikasi pesan instan. Sekitar 78% responden menyatakan bahwa menggunakan aplikasi pesan instan adalah cara berkomunikasi yang menyenangkan, terutama dengan adanya fitur-fitur seperti games, emoticon, maupun sticker yang membuat mereka merasa terhibur. LINE menjadi aplikasi pesan instan yang dinilai paling banyak memberikan hiburan bagi pengguna, yaitu sekitar 91%, jauh mengungguli BBM (71%) dan WhatsApp (64%). Hal ini merupakan hal yang wajar jika melihat fitur-fitur tersebut lebih lengkap pada LINE dibandingkan kedua aplikasi pesan instan lainnya.
  6. Sebanyak 80% responden menyatakan setuju bahwa biaya yang dikeluarkan untuk dapat mengakses aplikasi pesan instan sudah terjangkau. Bahkan jika melihat trend saat ini, menggunakan aplikasi pesan instan bisa dilakukan tanpa biaya, yaitu dengan memanfaatkan fasilitas-fasilitas internet gratis, seperti WiFi. Hal ini boleh jadi merupakan salah satu alasan pengguna lebih memilih untuk berkomunikasi melalui aplikasi pesan instan dibandingkan SMS. Dalam penelitian ini diketahui bahwa sebanyak 83% responden berpendapat bahwa biaya penggunaan aplikasi pesan instan lebih murah dibandingkan menggunakan SMS. Dikaitkan dengan nilai dari biaya yang dibayarkan tersebut, sebanyak 79% responden beranggapan bahwa nilai yang diterima dari penggunaan aplikasi pesan instan saat ini sudah sesuai dengan biaya yang dibayarkan

 

Advertisements

Kajian tentang Perilaku Penggunaan Aplikasi Pesan Instan [1]

Internet bagi sebagian besar orang saat ini sepertinya sudah menjadi salah satu kebutuhan utama. Pelajar, mahasiswa, karyawan, bahkan pengusaha sekalipun memerlukan internet untuk aktivitas mereka sehari-hari. Mengumpulkan data-data untuk penelitian, berkomunikasi dengan berbagai social media, saling bertukar informasi satu sama lain, dan masih banyak lagi fungsi internet lainnya. Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), Indonesia menjadi salah satu negara dengan jumlah pengguna internet terbesar di dunia, mencapai 71,9 juta pengguna pada tahun 2013 atau meningkat 13% dibandingkan tahun 2012 (Sinaga, 2014). Smartphone menjadi perangkat yang paling banyak digunakan untuk terkoneksi dengan internet, yakni mencapai 70%, jauh di atas notebook, personal computer, netbook, dan tablet (Ningrum, 2012)

Maraknya penggunaan smartphone di Indonesia tak bisa dipungkiri menjadi tren di kalangan masyarakat saat ini. Riset eMarketers menunjukkan bahwa penetrasi smartphone di Indonesia pada tahun 2012 mencapai 10,6% dari total populasi Indonesia atau sekitar 26,3 juta pengguna. Angka ini setara dengan 16% dari total pengguna ponsel di Indonesia tahun 2012. eMarketers bahkan sempat memprediksi bahwa di tahun 2013 akan ada 41,6 juta pengguna smartphone di Indonesia atau 16,6% dari total populasi (“Penggunaan Aplikasi”, 2013). Tingginya penetrasi smartphone di Indonesia tidak terlepas dari bermunculannya smartphone dengan harga yang relatif terjangkau bagi masyarakat. Bahkan kini dengan modal Rp 300.000 pun kita bisa memperoleh smartphone yang dapat digunakan untuk chatting dan mengakses situs lainnya melalui internet.

Chatting menjadi aktivitas yang paling sering dilakukan oleh pengguna smartphone di Indonesia, mencapai angka 90% menurut survei Nielsen pada tahun 2013. Hal tersebut tidak mengherankan mengingat bermunculannya berbagai aplikasi pesan instan yang tersedia bagi pengguna smartphone untuk memudahkan komunikasi antarpengguna. Sejak awal tahun 2000an hingga saat ini, tercatat sejumlah aplikasi pesan instan yang familiar bagi pengguna smartphone seperti Blackberry Messenger (BBM), WhatsApp Messenger, LINE, WeChat, KakaoTalk, Snapchat, dan Facebook Messenger. Di Indonesia, berdasarkan data dari On Device Research seperti yang dilansir situs GigaOm.com pada tahun 2013, WhatsApp, BBM, dan LINE tercatat memiliki angka penetrasi tertinggi yaitu 47%, 37%, dan 36%.

imsMembahas tentang perilaku konsumen khususnya dalam konteks penggunaan teknologi menjadi salah satu kajian menarik. Pasalnya, teknologi kini telah menjadi bagian penting bagi hampir sebagian besar orang. Termasuk teknologi yang berkaitan dengan aplikasi pesan instan. Tren komunikasi voice yang bergeser pada komunikasi data, seperti yang terjadi pada Short Message System (SMS) hampir 2 dekade yang lalu telah mengubah landscape bisnis layanan telekomunikasi dan mengubah cara berkomunikasi seseorang. Hal serupa terjadi pula pada SMS ketika aplikasi pesan instan mulai bermunculan. Laporan dari lembaga analisis Informa, yang dilansir oleh situs GigaOm, menyebutkan bahwa jumlah pesan yang dikirimkan melalui layanan pesan instan telah berhasil melampaui jumlah pesan yang dikirimkan melalui SMS pada tahun 2013. Dengan angka 19 miliar pesan, untuk pertama kalinya jumlah pesan SMS yang berjumlah 17,6 miliar berhasil dilampaui oleh beberapa aplikasi pesan instan (Farabi, 2013).

Lalu, bagaimanakah perilaku penggunaan aplikasi pesan instan di Indonesia? Apakah perilaku penggunaan tersebut berbeda antara konsumen laki-laki dan perempuan atau usia muda dan usia tua?

 

Referensi :

Farabi, I. (2013). Jumlah Pesan Melalui Aplikasi Instant Messenger Kini Sudah Lampaui SMS. [Online]. http://www.trenologi.com/2013043014391/jumlah-pesan-melalui-aplikasi-instant-messenger-kini-sudah-lampaui-sms/ [25 Februari 2014].

Inilah 10 Aktivitas Pengguna Smartphone di Indonesia Berdasar Hasil Survey Nielsen 2013. (2013). [Online]. http://harianti.com/inilah-10-kebiasan-pengguna-android-di-indonesia-berdasar-hasil-survey/. [25 Februari 2014].

Ningrum, D.W. (2012). 2012, Pengguna Internet Indonesia Capai 63 Juta Orang. [Online]. http://tekno.liputan6.com/read/467387/2012-pengguna-internet-indonesia-capai-63-juta [25 Februari 2014].

Penggunaan Aplikasi di Indonesia Masih Rendah. (2013). [Online]. http://www.indotelko.com/kanal_indepth?it=Penggunaan-Aplikasi-di-Indonesia-Masih-Rendah [25 Februari 2014].

Sinaga, R. (2014). APJII: Penguna Internet di Indonesia Terus Meningkat. [Online]. http://www.antaranews.com/berita/414167/apjii-penguna-internet-di-indonesia-terus-meningkat [25 Februari 2014]

Study: Facebook Messenger Still Reigns in The US But Other Countries Look to Whatsapp. (2013). [Online]. http://gigaom.com/2013/11/26/study-facebook-messenger-still-reigns-in-the-u-s-but-other-countries-look-to-whatsapp/ [1 Maret 2014].

http://www.didno76.com/2013/09/kelebihan-dan-kekurangan-bbm-whatsapp.html

 

Kuantitatif (dan) atau Kualitatif ?

Sesuai definisinya, penelitian merupakan sebuah proses menemukan solusi masalah setelah melakukan studi yang mendalam dan menganalisis faktor situasi (Sekaran, 2006).  Mudahnya, penelitian adalah upaya pencarian kembali data-data yang kemudian diolah menjadi informasi, yang akan membantu kita dalam memecahkan masalah maupun mengambil sebuah keputusan. Oleh karena penelitian merupakan sebuah proses, tentu terdapat metode atau cara yang dilakukan, baik dalam pengumpulan data maupun analisis data, yang disebut dengan metode penelitian. Secara umum, metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2010). Cara ilmiah yang dimaksud adalah bahwa kegiatan penelitian didasarkan pada ciri keilmuan, yaitu rasional (masuk akal), empiris (dapat diamati), dan sistematis (menerapkan langkah-langkah tertentu yang logis). Ada beberapa jenis metode penelitian, tergantung pada pengelompokkannya berdasarkan kategori tertentu. Namun, yang umum diperbincangkan oleh mahasiswa yang tengah berkutat dengan tugas akhir adalah istilah metode penelitian kuantitatif dan kualitatif.

Dilihat dari definisi per kata nya, kita dapat mengartikan bahwa penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang data-datanya dapat dikuantifikasi, dihitung, untuk nantinya dimaknai sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan penulis. Tentu sebagian besar dari kita pernah mengisi (atau bahkan membuat) kuesioner dengan menggunakan skala 1 – 4 untuk mewakili pendapat Tidak Setuju – Setuju. Penelitian yang manggunakan kuesioner semacam itu merupakan contoh penelitian yang menggunakan metode penelitian kuantitatif. Di sisi lain, penelitian kualitatif merupakan penelitian yang mayoritas menggunakan data kualitatif yang diperoleh dari wawancara mendalam maupun hasil pengamatan, yang kemudian dibuat kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitiannya.  Jika penelitian kuantitatif menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data, maka penelitian kualitatif menggunakan dua cara, yaitu focus group dan wawancara mendalam. Focus group adalah wawancara kepada sejumlah atau sekelompok kecil responden, dimana terdapat satu orang moderator untuk memimpin diskusi dan responden mengungkapkan pendapat / pemahamannya terhadap suatu hal. Wawacara mendalam adalah wawancara tatap muka secara personal antara seorang responden dan seorang pewawancara , dimana pewawancara berusaha menggali secara mendalam persepsi, sikap, dan motivasi terkait topik yang ditanyakan (Sumarwan et al., 2011).

Masing-masing metode penelitian memiliki kelebihan dan kekurangan. Untuk penelitian kuantitatif, salah satu kelebihannya adalah terdapatnya kemampuan untuk mengkuantifikasi hasil sehingga ada hasil yang jelas secara angka, sebelum akhirnya dimaknai untuk mempermudah analisis dan pengambilan keputusan. Dengan kata lain, akurasi penelitian kuantitatif dapat diukur secara statistik. Namun di sisi lain, penelitian dengan metode ini terbatas hanya seputar hal-hal yang ditanyakan melalui kuesioner tertutup yang telah disusun sehingga dalam menginterpretasikan hasil penelitian tersebut diperlukan kemampuan ‘menerjemahkan’ angka menjadi analisis mendalam. Penelitian kuantitatif umumnya memerlukan responden yang lebih banyak dibandingkan penelitian kualitatif sehingga waktu yang diperlukan untuk pengumpulan data primer pada penelitian dengan metode ini akan memakan lebih banyak waktu.

Penelitian kualitatif memiliki kelebihan dalam hal penggalian informasi secara mendalam dan lebih menyeluruh. Hal ini merupakan kebalikan dari penelitian kuantitatif yang hanya terbatas pada item-item pernyataan pada kuesioner. Selain itu, responden penelitian kualitatif umumnya lebih sedikit sehingga waktu yang dibutuhkan pada saat pengumpulan data primer akan lebih sedikit. Namun, penelitian dengan metode ini kerap dinilai terlalu banyak memasukkan unsur subjektivitas. Jika melihat dari pola pengumpulan hingga analisis data pada  penelitian kualitatif, diperlukan kemampuan komunikasi yang mumpuni saat wawancara maupun focus group agar data yang dikumpulkan dapat dianalisis secara menyeluruh dan proses analisis terhadap data yang telah terkumpul pun memerlukan kemampuan interpretasi yang lebih mendalam dibandingkan penelitian kuantitatif.

Ketimbang harus saling membandingkan penelitian dengan metode mana yang lebih baik, akan lebih menarik ketika kita mampu menyandingkan kedua metode penelitian tersebut ke dalam penelitian yang sedang kita jalani. Misalkan kita saat ini sedang melakukan penelitian dengan metode kuantitatif, kita bisa menggunakan metode kualitatif tersebut sebagai upaya konfirmasi terhadap hasil penelitian yang telah diperoleh melalui analisis secara statistik. Dengan begitu, kekurangan yang ada pada penelitian kuantitatif terkait dengan analisis secara lebih mendalam terhadap responden dapat teratasi dengan adanya data melalui hasil wawancara. Hal ini tentu harus disesuaikan dengan kondisi riil penelitian dan kebutuhannya. Namun dengan mengombinasikan kedua metode penelitian tersebut, interpretasi pada hasil penelitian kita akan cenderung jauh lebih mendalam.

 

 

 

Referensi :

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis. Jakarta : Salemba Empat

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sumarwan. U., Jauzi, A., Mulyana, A., Karno, B.N., Mawardi, P.K., & Nugroho, W. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen : Panduan Riset dan Kajian Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas, dan Persepsi Risiko. Bogor : IPB Press

www.haspi.org

Aplikasi Pesan Instan, Pilihan Baru untuk Berkomunikasi

Teknologi untuk kepentingan komunikasi dan informasi saat ini sudah menjadi kebutuhan primer bagi sebagian besar orang. Pelajar, mahasiswa, karyawan, pengusaha, bahkan kaum marjinal kini sudah tersentuh teknologi komunikasi dan informasi. Kemunculan mobile device dengan harga terjangkau membantu meningkatkan penggunaan perangkat untuk komunikasi, baik berupa featured phone maupun smartphone. Berkomunikasi dengan mobile device kini tak lagi hanya bergantung pada pulsa dari operator telekomunikasi. Dengan memanfaatkan akses internet yang dapat diperoleh secara gratis, komunikasi kini menjadi lebih mudah, cepat, dan tentunya murah.

Indonesia menyumbangkan angka pengguna internet sebanyak 71,9 juta pengguna pada tahun 2013 menurut data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (Sinaga, 2014). Dari jumlah tersebut, diketahui bahwa perangkat yang paling banyak digunakan untuk mengakses internet adalah smartphone. Survey Nielsen pada tahun 2013 mengungkap fakta bahwa aktifitas chatting menjadi aktivitas yang paling banyak dilakukan oleh pengguna smartphone di Indonesia (harianti.com, 2013). Fakta ini tentu tidak terlepas dari kemunculan aplikasi pesan instan yang menjadi primadona baru untuk melakukan komunikasi secara real-time. Menurut Zheng dan Rupp (2005), aplikasi pesan instan adalah aplikasi protokol berbasis internet yang memungkinkan terjadinya komunikasi one-to-one antarpengguna dengan memanfaatkan berbagai device. Di awal tahun 2000, kita mengenal aplikasi pesan instan seperti Yahoo Messenger, AOL Messenger, MSN Messenger, maupun Nimbuzz yang kebanyakan diakses melalui komputer. Namun kini, aplikasi pesan instan tersebut mulai tergantikan oleh WhatsApp, Blackberry Messenger, LINE, WeChat, KakaoTalk, dan beberapa aplikasi lainnya yang dapat diakses melalui smartphone. Kemunculan aplikasi pesan instan ini dengan cepat mampu menggeser peran layanan pesan singkat (Short Message Service / SMS).

Menurut survey On Device Research (gigaom.com, 2013), tiga aplikasi pesan instan dengan penetrasi tertinggi di Indonesia terdiri dari WhatsApp (43%), BBM (37%), dan LINE (33%). Ketiga aplikasi pesan instan ini memiliki persamaan dan perbedaan fitur untuk memuaskan penggunanya. WhatsApp dikenal sebagai aplikasi pesan instan dengan fitur yang benar-benar fokus untuk keperluan komunikasi. Hampir tidak ada fitur seperti game atau promo gratis seperti yang ditawarkan aplikasi pesan instan lainnya. Sebagian pengguna WhatsApp berpendapat untuk keperluan sharing foto, WhatsApp memiliki keunggulan karena foto yang dikirimkan tetap memiliki resolusi yang baik (tidak blur/pecah). Bagi pengguna smartphone Blackberry, aplikasi pesan instan BBM tentu menjadi pilihan utama dalam komunikasi via chat. Walaupun harus mengundang (invite) Personal Identity Number (PIN) user lain untuk dapat berkomunikasi, aplikasi pesan instan ini dianggap yang paling aman dibandingkan WhatsApp yang hanya memerlukan nomor handphone yang digunakan maupun LINE yang memerlukan ID yang notabene dapat di-add dengan mudah. Kehadiran BBM untuk operating system iOS dan Android membuat jumlah pengguna aplikasi pesan instan ini diprediksi akan berkembang dengan pesat. LINE muncul dengan sejumlah inovasi dalam berkomunikasi via chat. Dengan fitur andalah berupa sticker lucu dan game menarik, LINE mencoba untuk menciptakan interaksi antarpengguna yang diharapkan mampu meningkatkan minat untuk terus menggunakan aplikasi pesan instan ini kini dan di masa yang akan datang.

Perbandingan aplikasi chatting android

Dengan sejumlah fitur menarik yang menjadi andalan dari masing-masing aplikasi pesan instan, aplikasi ini mampu menjadi pilihan baru untuk berkomunikasi bagi para pengguna smartphone, khususnya di Indonesia. Dengan perubahan perilaku user yang dapat terjadi sewaktu-waktu dan dipengaruhi banyak faktor, aplikasi pesan instan mana yang akan mampu menarik pengguna lebih banyak? We’ll see 🙂

 

Referensi :

Inilah 10 Aktivitas Pengguna Smartphone di Indonesia Berdasar Hasil Survey Nielsen 2013. (2013). [Online]. http://harianti.com/inilah-10-kebiasan-pengguna-android-di-indonesia-berdasar-hasil-survey/ [25 Februari 2014].

Sinaga, R. (2014). APJII: Penguna Internet di Indonesia Terus Meningkat. [Online]. http://www.antaranews.com/berita/414167/apjii-penguna-internet-di-indonesia-terus-meningkat [25 Februari 2014]

Study: Facebook Messenger Still Reigns in The US But Other Countries Look to Whatsapp. (2013). [Online]. http://gigaom.com/2013/11/26/study-facebook-messenger-still-reigns-in-the-u-s-but-other-countries-look-to-whatsapp/ [1 Maret 2014].

Zheng, L & Rupp, S. (2005). Instant Messaging : Architectures and Concepts. ACS Seminar

Pasar Persaingan Sempurna

Pasar persaingan sempurna didefinisikan sebagai suatu kondisi pasar dimana seluruh perusahaan di pasar tersebut memproduksi produk yang homogen, produsen dan konsumen memiliki informasi yang sama terkait pasar (symetric information), tidak terdapat biaya transaksi, peserta pasar cenderung berperan sebagai price taker, dan tidak terdapat faktor eksternal yang mempengaruhi biaya perusahaan.

pps

1. Homogeneous Perfectly Divisible Output

Seluruh perusahaan di pasar persaingan sempurna menjual produk-produk yang serupa atau identik. Dengan kondisi ini, konsumen akan memandang bahwa produk yang dihasilkan oleh satu perusahaan sama dengan produk yang diproduksi perusahaan lain atau tidak terdapat perbedaan diantara produk-produk di pasar tersebut.

2. Perfect Information

Pasar persaingan sempurna ditandai dengan informasi yang simetris, artinya penjual dan pembeli sama-sama memiliki informasi yang relevan dengan kondisi pasar, termasuk tentang harga dan kualitas produk.

3. No Transaction Cost

Biaya transaksi yang dimaksud adalah biaya atau fee yang dikeluarkan oleh perusahaan jika ingin berpartisipasi dalam pasar ini.

4. Price Taking

Dalam pasar jenis ini, harga ditentukan oleh mekanisme pasar sehingga baik pembeli maupun penjual berperan sebagai price taker. Karena produk yang dijual dipersepsikan sama oleh pembeli, sangat kecil kemungkinan perusahaan menentukan atau memasang harga yang berbeda jauh dengan harga yang berlaku di pasar. Alasannya, ketika perusahaan memberlakukan harga yang lebih tinggi dari harga pasar, maka konsumen akan cenderung pindah ke perusahaan/penjual lain. Di samping itu, menetapkan harga di atas harga pasar akan mengundang banyak pemain baru karena adanya kesempatan untuk menjual harga di bawah harga yang ditetapkan perusahaan tersebut. Maka untuk mengurangi risiko-risiko tersebut, peserta pasar cenderung mengambil peran sebagai price taker.

5. No Externalities

Pada pasar persaingan sempurna, perusahaan tidak menanggung uncompensated cost. Misalnya, perusahaan tidak menanggung biaya atau memberi kompensasi atas pencemaran udara yang diakibatkan oleh aktivitas produksinya.

 

Referensi :

Carlton, D.W. & Perloff, J.M. (2005). Modern Industrial Organization . Boston : Pearson/Addison Wesley

Learning Organization

Organisasi adalah susunan sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan yang spesifik (Robbins & Coulter, 2012:6). Organisasi dalam bentuk apapun dan skala apapun memiliki setidaknya tiga hal penting, yaitu distinct purpose (tujuan yang ingin dicapai), people (orang-orang yang melakukan aktivitas tertentu untuk mencapai tujuan), dan deliberate structure (struktur yang ditentukan dengan pertimbangan tertentu). Organisasi dipandang sebagai sebuah sistem, dimana terdapat unit-unit yang saling berkaitan dalam upaya untuk mencapai tujuan organisasi tersebut. Misalnya, dalam konteks bisnis, organisasi (atau perusahaan) terdiri dari divisi, baik yang diatur berdasarkan fungsional maupun regional, yang seluruhnya saling berkaitan dan menentukan pencapaian tujuan perusahaan tersebut. Dalam sistem yang dibentuk, peran people atau orang-orang dalam setiap unitnya sangat penting dalam menunjang performansi perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang mulai memperhatikan aspek pembelajaran yang dianggap penting untuk menciptakan sustainable competitive advantage (keunggulan bersaing yang berkesinambungan).

Seiring dengan kondisi tersebut, istilah learning organization makin marak diperbincangkan sebagai salah satu upaya dalam menciptakan sustainable competitive advantage. Menurut Senge (2004:8), learning organization adalah organisasi dimana orang-orang di dalamnya secara kontinyu memperluas kapasitas mereka untuk menciptakan hasil-hasil yang mereka harapkan, dimana pola berpikir yang baru dan ekspansif dipelihara, dimana pengumpulan aspirasi menjadi hal yang bebas dilakukan, dan orang-orang secara kontinyu belajar bagaimana caranya untuk belajar bersama. Sedangkan menurut Garvin (dalam Jashapara, 2004:246), learning organization adalah organisasi yang memiliki kemampuan dalam menciptakan, memperoleh, dan mentransfer pengetahuan, serta memodifikasi perilaku tersebut untuk merefleksikan pengetahuan baru. Secara definisi, learning organization mungkin dapat dikatakan “organisasi pembelajar”, namun sesungguhnya yang melakukan pembelajaran tersebut adalah individu yang ada di organisasi tersebut. Tanpa adanya komitmen dari individu-individu di dalam organisasi untuk mewujudkan sebuah lingkungan atau budaya knowledge-focus, maka learning organization akan sulit dicapai.

Menurut Senge (2004:10), ada lima prinsip dalam learning organization, antara lain :

  1. Personal Mastery

Mastery dapat diartikan sebagai tingkat keahlian yang spesifik. Orang-orang dengan tingkat personal mastery yang tinggi biasanya konsisten dalam mewujudkan hasil yang dianggap paling penting oleh mereka.

  1. Mental Model

Proses merefleksikan apa yang dalam dalam diri individu dibandingkan dengan dunia luar dan melihat bagaimana hal tersebut membentuk keputusan dan tindakan individu.

  1. Shared vision

Membangun komitmen organisasi dengan mengembangkan gambaran visi yang akan dicapai dan hal-hal yang perlu dilakukan untuk mencapai hal tersebut. Aktivitas shared vision perlu dilakukan oleh para top management sehingga para karyawan mampu mengelola operasional secara optimal dalam mencapai visi yang telah ditetapkan top management.

  1. Team learning

Mentransformasikan pembicaraan dan keahlian berpikir sehingga suatu kelompok dapat secara sah mengembangkan otak dan kemampuan yang lebih besar dibandingkan ketika masing-masing anggota kelompok belajar sendiri.

  1. Systems Thinking

Cara pandang untuk memahami kekuatan dan hubungan yang menentukan perilaku dari suatu sistem. Faktor ini membantu kita untuk melihat bagaimana mengubah sistem secara lebih efektif.

Arie De Geus, Head of Planning Royal Dutch / Shell menyatakan bahwa mampu belajar lebih cepat dibandingkan pesaing menjadi salah satu kunci keberhasilan perusahaan. Organisasi yang benar-benar berhasil di masa akan datang pasti merupakan organisasi yang menemukan bagaimana memanfaatkan komitmen dan kapasitas orang-orang untuk belajar di setiap level dalam organisasi, baik level individu, kelompok, maupun organisasi. Tantangannya adalah bagaimana menciptakan komitmen tersebut pada tiap individu dan menciptakan knowledge-focused culture dalam organisasi.

Organizational Culture

Istilah culture atau budaya merupakan istilah yang diserap dari beberapa bahasa. Istilah culture misalnya, berasal dari kata colere dalam bahasa Latin yang artinya mengolah atau mengerjakan dan dapat pula diartikan sebagai sistem bercocok tanam. Sedangkan kata budaya berasal dari kata buddhayah bahasa Sanskerta yang merupakan bentuk jamak dari buddhi (budi atau akal) dan diartikan sebagai hal-hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia. Dalam ilmu antropologi, Taylor (1871) mendefinisikan budaya sebagai kebiasaan-kebiasaan orang bekerja selama dia hidup.

Istilah budaya kemudian berkembang dan banyak diterapkan dalam organisasi sejak tahun 1960-an. Hofstede (1997) menjelaskan bahwa apa yang ada di benak orang adalah yang menjadi pembeda organisasi yang satu dengan yang lain. Hal tersebut sejalan dengan Robbins dan Judge (2008:585) yang mendefinisikan budaya organisasi sebagai suatu sistem makna bersama yang dianut oleh anggota dalam organisasi sehingga mampu membedakan organisasi tersebut dengan organisasi lainnya. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa setidaknya ada tujuh karakteristik utama yang dapat menggambarkan budaya organisasi, antara lain :

  1. Innovation and risk taking. Sejauh mana para karyawan didorong untuk inovatif dan mengambil risiko
  2. Attention to detail. Sejauh mana karyawan diharapkan memperlihatkan kecermatan, analisis, dan menaruh perhatian terhadap rincian
  3. Outcome orientation. Sejauh mana manajemen fokus pada hasil dibandingkan pada teknik dan proses yang digunakan untuk mencapai hasil tersebut
  4. People orientation. Sejauh mana keputusan manajemen mempertimbangkan dampak dari hasil terhadap orang-orang dalam organisasi
  5. Team orientation. Sejauh mana aktivitas kerja dikelola dalam suatu tim daripada individual
  6. Aggressiveness. Sejauh mana orang-orang dalam organisasi agresif dan kompetitif daripada bersantai
  7. Stability. Sejauh mana aktivitas organisasi menekankan pada status quo daripada pertumbuhan.

Kita dapat memandang budaya sebagai istilah deskriptif, bukan evaluatif. Deskriptif mengandung pengertian bahwa kita dapat melihat apakah budaya dalam suatu organisasi termasuk budaya yang kuat atau budaya yang lemah. Organisasi yang memiliki budaya kuat akan tercermin dari keseragaman kebiasaan yang ditunjukkan oleh seluruh atau sebagian besar karyawannya. Sebaliknya, organisasi yang memiliki budaya lemah cenderung kurang menunjukkan kesamaan kebiasaan di antara anggotanya. Budaya kuat diistilahkan sebagai dominant culture oleh Robbins dan Judge (2008:587) yang artinya budaya yang mengekspresikan nilai inti yang dimaknai secara bersama-sama oleh sebagian besar anggota organisasi.

Budaya organisasi memiliki beberapa fungsi, antara lain :

  1. Membedakan suatu organisasi dari organisasi lainnya
  2. Membawa suatu rasa identitas bagi anggota organisasi
  3. Mempermudah timbulnya komitmen dibandingkan kepentingan pribadi
  4. Meningkatkan sistem sosial dalam organisasi
  5. Sebagai perekat sosial yang membantu mempersatukan organsasi itu dengan memberikan standar-standar yang tepat untuk apa yang harus dikatakan dan dilakukan oleh para karyawan.

Pentingnya fungsi budaya dalam sebuah organisasi bukan berarti budaya merupakan hal yang tanpa pengaruh negatif. Terkadang, organisasi yang memiliki budaya kuat akan cenderung lebih resisten terhadap perubahan, terutama jika perubahan tersebut tidak sesuai dengan nilai-nilai yang selama ini dianut oleh organisasi tersebut. Demikian pula terhadap keragaman dalam organisasi, khususnya keragaman sumber daya manusia. Organisasi akan cenderung mempekerjakan orang-orang yang mayoritas sama dengan ornag-orang yang telah ada di organisasi tersebut, baik dari sisi ras, etnis, atau hal-hal lain karena dianggap akan lebih adaptatif dengan budaya yang telah terbentuk di organisasi tersebut. Hambatan lainnya adalah ketika organisasi telah memiliki budaya yang kuat, orang-orang dalam organisasi tersebut akan cenderung menolak ketika organisasi harus melakukan merger ataupun akuisisi.

Referensi :

Robbins, Stephen P. and Judge, Timothy A. (2009). Organizational Behavior. New Jersey : Pearson Education Inc.

Organizational Structure

Organisasi secara umum memiliki tiga persyaratan utama, yaitu terdapat orang-orang di dalamnya yang saling berinteraksi, memiliki tujuan bersama, dan memiliki struktur organisasi. Robbins dan Judge (2008) mendefinisikan bahwa struktur organisasi adalah bagaimana pekerjaan secara formal dibagi, dikelompokkan, dan dikoordinasikan. Terdapat enam elemen kunci dalam mengelola struktur organisasi, yaitu :

1.  Work specialization

Menjelaskan sejauh mana aktivitas suatu pekerjaan dikelompokkan berdasarkan spesialisasinya. Pengelompokan bidang kerja ini biasanya memperhatikan beberapa faktor. Misalnya, ketika pelanggan suatu perusahaan terdiri dari berbagai segmen, perusahaan tersebut perlu membentuk divisi yang khusus menangani pelanggan per segmennya. Atau ketika aktivitas dalam suatu divisi mulai beragam, diperlukan spesialisasi kerja dengan memperluas struktur organisasi yang sudah ada

2. Departmentalization

Menjelaskan apakah departemen dalam struktur organisasi suatu perusahaan akan dibentuk atas dasar fungsional (marketing, human resource financial, operation) , regional, atau per produk (jika perusahaan memiliki portofolio produk yang beragam). Ukuran organisasi menjadi pertimbangan dalam departementalisasi struktur organisasi.

3. Chain of Commands

Menjelaskan rantai komando atau “siapa melapor kepada siapa”

4. Span of Control

Menjelaskan jangkauan pengawasan yang dilakukan manajer.

5. Centralization/Decentralization

Pada konsep sentralisasi, pengambilan keputusan ada di tangan pimpinan pusat, sedangkan dalam konsep desentralisasi, pengambilan keputusan dapat dilakukan oleh pimpinan di regional tertentu. Kedua cara ini akan efektif jika dilakukan pada kondisi yang tepat. Sentralisasi biasanya diterapkan ketika ukuran perusahaan belum terlalu besar atau ketika perusahaan dalam posisi krisis. Sedangkan desentralisasi umumnya dilakukan ketika jangkauan area layanan perusahaan sudah luas.

6.  Formalization

Menjelaskan apakah dalam menjalankan pekerjaannya orang-orang dalam organisasi perlu mengikuti alur yang sifatnya formal dan sesuai aturan atau dapat lebih fleksibel.

Desain struktur organisasi antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya bisa jadi berbeda, walaupun berada dalam satu industri. Beberapa faktor yang mempengaruhi desain struktur organisasi adalah:

  1. Strategi organisasi
  2. Lingkungan
  3. Orang
  4. Ukuran organisasi
  5. Teknologi

Dari kelima faktor tersebut, faktor yang paling berperan adalah strategi organisasi, karena pada dasarnya ketika perusahaan merumuskan suatu strategi, perusahaan telah memperhitungkan faktor-faktor lingkungan, orang, ukuran organisasi, dan teknologi.

Ada tiga tipe desain struktur organisasi, antara lain :

1. Simple Structure

Desain struktur ini memiiki cir-ciri jenjang yang sederhana/tidak banyak, span of control yang luas, dan tidak menekankan pada formalisasi. Keunggulan dari desain ini adalah pengambilan keputusan bisa lebih cepat, lebih fleksibel, dan tidak memerlukan terlalu banyak biaya untuk mengelolanya. Penggunaan desain struktur sederhana ini akan lebih efektif diterapkan dalam perusahaan kecil dengan manajer yang skill nya beragam.

Simple

2. Bureaucratic structure

Desain struktur ini memiliki ciri tugas yang dikerjakan bersifat rutin, kewenangannya bersifat sentralisasi, span of control yang sempit, dan memerlukan formalisasi aturan. Keunggulan desain ini adalah perusahaan memiliki orang-orang yang ahli dalam bidangnya masing-masing (specialist). Struktur organisasi dengan desain ini seringkali memunculkan konflik, namun konflik tersebut dapat diminimalisasi jika karyawan di masing-masing bagian mau mengutarakan permasalahan yang dihadapi dan persepsinya terhadap bagian lain dalam struktur organisasi tersebut.

Birokrasi

3. Matrix Structure

Pada matrix structure, karyawan akan memiliki dua orang atasan, satu merupakan atasan fungsional dan satu atasan project, yang secara otomatis membentuk dua rantai komando. Kondisi ini umumnya tidak disukai oleh karyawan, tapi disukai atasan. Matrix structure banyak digunakan di rumah sakit, universitas, dan agen periklanan.

Matrix

 

Ditinjau dari model desain struktur organisasi, ada dua model yang digunakan, antara lain

1. Mechanistic

Karakteristik model mechanistic ini adalah spesialisasi kerja yang tinggi, departementalisasi yang sifatnya kaku, rantai komando yang jelas, span of control yang sempit, bersifat sentralisasi, dan mengacu pada aturan. Model mechanistic ini identik dengan tipe bureaucratic structure.

2. Organic

Karakteristik model organic ini adalah terbentuknya tim lintas fungsional (cross-functional team) dan tim lintas hierarki (cross-hierachical team), alur informasi yang bebas (tanpa prosedur yang kaku), span of control yang luas, dan bersifat desentralisasi.

Marketing Concept & Managing Customer Relationship

Marketing merupakan salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan. Yang dipasarkan bahkan tidak hanya sekedar barang dan jasa, melainkan pengalaman, event, orang, tempat, organisasi, properti, informasi, dan ide. Marketing bahkan telah dikenal sejak Revolusi Industri di Inggris, namun dengan konsep yang tentunya berbeda. Ketika mesin mulai dikenal saat itu, para produsen berupaya untuk memproduksi barang sebanyak mungkin (mass production). Konsep ini dikenal dengan istilah Production Concept. Dengan cara seperti itu, economic of scale memang dapat tercapai atau dengan kata lain biaya produksi per satu produk dapat ditekan, namun jika dikaitkan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan saat itu mungkin akan berbeda. Kebutuhan pelanggan memang terpenuhi, tapi tidak dengan keinginannya. Semua orang memiliki kebutuhan yang sama, namun keinginan masing-masing pasti berbeda, dan hal tersebut tidak mampu difasilitasi dengan baik dengan sistem mass production. Ditambah lagi kualitas barang yang diproduksi kurang terjamin.

Kondisi ini kemudian menggeser Production Concept ke arah Product Concept. Dalam konsep ini, para produsen mulai membuat barang dengan memperhatikan kualitas karena menyadari bahwa pelanggan memilih suatu produk bukan hanya dilihat dari sisi pemenuhan kebutuhan dan keinginnya, namun juga mempertimbangkan aspek kualitas. Namun kualitas barang yang baik tentu tidak dapat dikatakan berhasil jika produk tersebut tidak mampu menghasilkan pendapatan yang maksimal bagi produsen. Untuk itu, mulai diterapkan Sales Concept dimana produsen mulai fokus pada aktivitas penjualan produk. Kelemahan dalan konsep ini adalah para produsen menjual produknya dengan tujuan agar produk tersebut laku, namun belum memikirkan sisi konsumen. Konsep yang akhirnya menyatukan kedua hal penting tersebut adalah Marketing Concept, dimana para produsen mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian berusaha memenuhi kedua hal tersebut. Tidak hanya berhenti sampai konsep tersebut, mengingat bahwa yang seharusnya menjadi perhatian perusahaan tidak hanya konsumen, melainkan seluruh stakeholder , termasuk di dalamnya para karyawan dan pemegang saham, maka dikembangkanlah Holistic Marketing Concept.

Melalui pengembangan konsep/filosofi marketing tersebut, maka marketing didefinisikan sebagai “proses menciptakan (creating), mengomunikasikan (communicating), dan menyampaikan (delivering) value kepada konsumen dan mengelola hubungan dengan pelanggan untuk memberi benefit bagi perusahaan dan seluruh stakeholdernya. Value merupakan perbandingan benefit yang diperoleh pelanggan melalui suatu produk dan cost yang harus dikeluarkan oleh mereka untuk memperoleh  produk tersebut. Tujuan marketing adalah bagaimana satisfying customer profitably atau dengan kata lain memuaskan konsumen yang menguntungkan. Pertanyaannya, bagaimana cara mengetahui konsumen mana saja yang tergolong konsumen yang menguntungkan?

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengetahui market size (ukuran potensi pasar secara kuantitas) dan market characteristic (kebutuhan dari pasar tersebut, diketahui melalui analisis secara demografis, geografis, psikografis, dan behavior). Setelah mengetahu kedua hal tersebut, kemudian diperlukan pengelompokan berdasarkan kesamaan kebutuhan dan keinginannya atau yang disebut sebagai aktivitas Segmenting. Dari hasil segmentasi tersebut kemudian dipilih segmen mana yang akan menjadi target pasar perusahaan, atau dikenal dengan istilah Targeting. Dalam targeting, dilakukan aktivitas pemasaran yang disebut Marketing Mix atau diistilahkan dengan 4P (Product, Price, Promotion, dan Place). Jika dikaitkan dengan definisi marketing yaitu creating, communicating, dan delivering value, maka aspek dalam 4P yaitu product dan price tergolong aktivitas creating , promotion tergolong aktivitas communicating, dan place tergolong aktivitas delivering. Yang tidak kalah pentingnya adalah menentukan Positioning produk, yaitu bagaimana produk kita diposisikan dalam benak konsumen. Positioning yang kuat akan membuat suatu produk dikenal lebih lama oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus berupaya menciptakan positioning yang positif tentang produknya.

Konsep marketing yang terus berkembang membuat aktivitas Marketing Mix yang awalnya disebut 4P hanya berlaku untuk produk yang berbentuk barang, sedangkan untuk jasa dikenal dengan istilah 7P, yaitu 4P + People + Physical Evidence + Process. Ada pula yang menyebutkan 4P tambahan terdiri dari People, Processes, Programs, dan Performance. Walaupun disebutkan dalam istilah yang beragam, tujuannya masih sama, yaitu bagaimana menciptakan, mengomunikasikan, dan menyampaikan value produk perusahaan ke konsumen. Ada dua orientasi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, yaitu melalui Traditional/Sales Orientation dan Customer/Marketing Orientation. Bedanya, jika pada traditional orientation  perusahaan terlebih dahulu menciptakan produk (yang diyakini sebagai best product) baru kemudian menawarkannya ke konsumen, maka pada customer orientation perusahaan terlebih dahulu mencaritahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, baru kemudian membuat produk yang mampu memenuhi hal tersebut.

Setelah mengetahui target konsumen, langkah selanjutnya adalah get, keep, dan grow . Mendapatkan konsumen, mempertahankannya, dan menumbuhkannya agar menjadi konsumen yang loyal. Untuk dapat melakukan ketiganya secara efektif, diperlukan pengelolaan hubungan dengan pelanggan atau dikenal dengan Customer Relationship Management. Aktivitas CRM ini erat kaitannya dengan pengelolaan database pelanggan oleh perusahaan. Tujuan dari CRM ini mengarah pada tujuan marketing secara keseluruhan, yaitu memuaskan konsumen yang menguntungkan. CRM juga disebut sebagai Customer Development Process, dimana melalui CRM, potential customer dapat menjadi partner perusahaan. Alurnya adalah sebagai berikut :

Melalui market size analysis diketahui siapa yang memiliki kebutuhan akan produk  kita. Orang-orang yang memiliki needs tersebut dikategorikan sebagai suspect, yaitu kelompok yang ‘dicurigai’ akan membeli produk kita karena memiliki needs  yang dapat terpenuhi melalui produk yang kita tawarkan. Suspect yang memiliki daya beli diistilahkan sebagai prospect, yang dia tidak melakukan pembelian, maka statusnya berubah menjadi disqualified prospect , sedangkan jika dia melakukan pembelian, statusnya berubah menjadi first time buyer. First time buyer yang melakukan produk berulang disebut dengan repeat buyer dan repeat buyer yang mendapat pelayanan yang customized dari pihak perusahaan digolongkan sebagai client. Client akan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan repeat buyer, sehingga client  akan membantah tudingan-tudingan negatif tentang produk kita, atau disebut dengan advocate. Advocate inilah yang diharapkan nantinya menjadi partner perusahaan untuk berbisnis bersama.

Aktivitas untuk mendorong suspect menjadi first time buyer disebut aktivitas penjualan/sales, sehingga orang yang melakukan aktivitas tersebut dikenal dengan istilah Salesman. Sedangkan aktivitas mengubah first time buyer menjadi partner dikenal dengan istilah Account Management / Customer Relationship Management, sehingga orang yang menjalankan aktivitas tersebut dikenal sebagai Account Executive. Untuk dapat mengubah suspect menjadi partner, modal utamanya adalah pengelolaan database pelanggan dengan baik.

Knowledge, Management, dan Knowledge Management dalam Bisnis

Knowledge merupakan isu yang penting bagi organisasi bisnis. Telah banyak perspektif berbeda dari peneliti maupun praktisi tentang pendekatan dalam mengelola knowledge. Drucker (1993) menyebutkan bahwa knowledge merupakan sumber daya kunci bagi perusahaan dan faktor pendorong terciptanya keunggulan bersaing bagi suatu bangsa. Sedangkan menurut Penrose, knowledge merupakan proses social learning yang tidak hanya menyebabkan timbulnya kesempatan bagi perusahaan untuk dapat lebih produktif dalam menghadapi perubahan di lingkungan bisnisnya, namun juga berkontribusi pada keunikan peluang di tiap perusahaan.
Menurut Drucker, hal yang mendasar dalam sumber daya modal, investasi, dan pembiayaan dalam ekonomi yang sedang berkembang adalah knowledge worker yang melibatkan konsep, ide, dan teori yang telah dipelajarinya melalui pendidikan yang sistematis. Lebih jauh lagi, Drucker menyebutkan produktivitas knowledge sebagai faktor yang menentukan posisi kompetitif perusahaan dalam sebuah industri. Hal tersebut merupakan tanggung jawab manajemen, bukan pemerintah maupun pasar. Beberapa tahun kemudian, perhatian tentang knowledge management meningkat. Petrash (1996) memandang knowledge management sebagai “intellectual asset management” dan praktek manajemen dari “intellectual capital”.

Knowledge
Di masa lalu, kata knowledge dihubungkan dengan data, informasi, intelegensi, kemampuan, pengalaman, keahlian, ide, intuisi, atau pandangan yang kesemuanya bergantung pada konteks mana kata tersebut digunakan. Plato memandang knowledge sebagai “justified true belief”, yang kemudian dimodifikasi oleh Nonaka dan Takeuchi (1995) menjadi “sebuah proses yang dinamis dalam memberikan alasan bagi seseorang ke arah kebenaran” dalam level organisasional. Bell mendefinisikan knowledge dalam arti yang lebih luas sebagai “sekumpulan pernyataan yang terorganisasi dari fakta atau ide, menunjukkan pendapat yang beralasan atau hasil penelitian, yang disampaikan kepada orang lain melalui beberapa media komunikasi dalam beberapa bentuk yang sistematis” atau secara umum diartikan sebagai “sesuatu yang diketahui secara objektif, sebuah properti intelektual, yang terikat pada nama atau sekelompok nama dan dijamin dengan adanya hak cipta atau bentuk lain dari pengakuan sosial.”
Menurut Drucker, knowledge merupakan informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang dengan menjadi alasan untuk bertindak atau membuat individu/kelompok mampu bertindak berbeda dan lebih efektif, atau sederhananya diistilahkan dengan “specialized knowledge”. Ketika Drucker berbicara tentang “knowledge work atau knowledge worker”, ia menekankan bahwa hanya dalam atau melalui proses pembelajaran yang sistematis, misalnya melalui sekolah formal, pengetahuan mengenai knowledge work tersebut dapat dicapai.
Knowledge lebih jauh lagi didefinisikan sebagai subjektif/objektif/eksplisit/tacit/implisit. Polanyi (1966) adalah yang pertama kali membagi human knowledge ke dalam dua dimensi : explicit knowledge (knowledge tertulis, yang ditunjukkan melalui sejumlah bentuk data, formula, spesifikasi, manual, atau textbook) dan tacit knowledge (knowledge berbasis action, tidak diformulasikan, bersifat personal, sulit ditransfer). Implicit knowledge, yang merupakan bentuk lain dari tacit knowledge, adalah jenis knowledge yang dipahami oleh orang atau sekelompok orang yang tidak ingin atau tidak dapat mengekspresikannya secara eksplisit (misal karena faktor budaya).
Menurut Gao et al (2003), knowledge dibagi menjadi dua level : individual level dan organizational level. Personal knowledge mengacu pada konsep “specialized knowledge” milik Drucker dan “tacit knowledge” milik Polanyi. Personal knowledge merupakan nilai yang dimiliki seseorang – etika dan moral professional. Personal knowledge merupakan milik pribadi seseorang – bukan milik organisasi tempatnya bekerja – namun hal tersebut dapat digunakan oleh organisasi.
Di level organisasi, organizational knowledge dibagi ke dalam dua kelompok yaitu organizational static substance knowledge dan organizational dynamic process knowledge. Static substance knowledge mengacu pada explicit knowledge atau informasi dan data darimana knowledge tersebut berasal. Knowledge jenis ini dapat diklasifikasikan ke dalam visionary knowledge (visi, misi, etika, moral), objective dan/atau subjective knowledge (sains, teknologi, dan manajemen dalam bentuk hard aspect seperti perlengkapan teknologikal dan produk soft aspect seperti penelitian, karyawan, paten, hak cipta, service) dan generic knowledge (infomasi dan data), yang dimiliki organisasi. Organizational dynamic process knowledge terkait dengan tindakan manusia atau aktivitas organisasi, atau biasa disebut organizational human activity system, yang dikategorikan ke dalam autonomous human activity system (aktivitas misi yang berbeda), semi-autonomous human activity system (aktivitas dari tujuan yang jelas), serta general human activity system (aktivitas dari permasalahan yang ada).
Hubungan antara static substance knowledge dan dynamic process knowledge adalah ibarat “buku masak” dan “memasak”. Substance knowledge seperti buku pengetahuan yang memiliki bentuk yang jelas dan data dikomunikasikan, dikodifikasi dan dipertukarkan. Sedangkan dynamic process knowledge seperti memasak, merupakan aktivitas atau proses operasional. Perusahaan memerlukan kedua tipe knowledge ini untuk dapat lebih memahami visi dan misinya.

Management
Peter F. Drucker adalah orang pertama yang mengidentifikasi manajemen sebagai konsep independen bagi perusahaan (1946) dan mengidentifikasi praktik-praktik manajemen (1954). Istilah manajemen secara umum berarti aktivitas mengelola dan mengontrol bisnis atau organisasi serupa. Hal ini mencakup dua bagian : tanggungjawab dan kontrol.
Menurut Taylor, Fayol, dan Weber, manajemen di masa lalu berfokus pada penggunaan metode ilmiah untuk mendefinisikan cara terbaik untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, alur komando dan informasi atau dokumentasi, hierarki, divisi karyawan, dan peraturan operasional. Peneliti menspesifikkannya ke dalam faktor produksi (modal, material, dan sumber daya manusia), struktur organisasi dan strategi pengambilan keputusan, kompetensi organisasional, dan keunggulan organisasional. Mereka juga mengidentifikasi kewajiban manajer sebagai “apa yang seharusnya dilakukan dan bagaimana hal tersebut seharusnya dilakukan”. Studi dan diskusi mengenai hal tersebut tidak hanya membuat manajemen diakui sebagai sebuah disiplin ilmu dari konsep, prinsip, teknik, dan praktek berbeda yang merangkum beragam perspektif secara luas, namun juga menciptakan sebuah profesi baru – yaitu manajer professional dengan pengetahuan professional tentang manajemen organisasi, yang bertanggung jawab atas efektivitas dan efisiensi operasional dalam organisasi, terutama fokus oada pencapaian misi dan tujuan organisasional.
Seiring berjalannya waktu, penelitian tentang manajemen terus dilakukan dan mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Hingga pada akhir tahun 1990an diperoleh suatu pandangan baru bahwa tujuan dari manajemen telah diperluas dari yang hanya sekadar “things & procedures” menjadi “people & processes or human activity systems”. Hal ini bukan berarti “things & procedures” tidak penting, namun “people & processes” jauh lebih penting.

Knowledge Management
“Knowledge Management” mengandung lebih banyak lagi pengertian yang kompleks dibandingkan istilah “management” dan “knowledge”. Dalam artikel ini, perspektif knowledge management dibagi menjadi dua kelompok, yaitu “hard track” dan “soft track”. Teori, metodologi, pendekatan dan tools adalah hal-hal yang berkaitan dengan hard technology (meliputi aplikasi sains terhadap industrial atau objek komersial, seperti R&D) atau soft technology (terkait dengan software, database, informasi, paten, atau hak cipta, yang memiliki kriteria objektif yang jelas dalam komunitas profesionalnya). Dikaitkan dengan hard group tersebut, knowledge management merupakan level lanjutan dari diskusi mengenai teknologi, R&D, atau inovasi dan pengembangan produk/layanan, data minin atau pencarian pengetahuan dari database, MIS, infrastruktur IT atau software pendukung, expert system, decision-support system, atau knowledge repository. Istilah yang tepat digunakan untuk kelompok ini antara lain “capture”, “abstract”, “codify”, “organize”, “store”, “diffuse”, “reuse”, “transfer”, atau “transform” Hard technology atau infrastruktur IT dan software pendukung ditujukan untuk pengelolaan explicit knowledge. Asumsi fundamental dalam perspektif ini berdasarkan keyakinan bahwa pengetahuan berasal dari informasi, informasi berasal dar data, dan data bersumber dari kejadian. Menciptakan pengetahuan berarti proses menciptakan pandangan melalui penggalian informasi dari data yang ada. IT merupakan tool atau enabler untuk mengubah knowledge menjadi komoditi industrial yang profitable. Investor keuangan menganggap investasi IT dan aset-aset terkait dalam sebuah perusahaan sebagai intangible asset yang dapat meningkatkan output dan profit jangka panjang (Brynjolfsson et al, 2002) yang memungkinkan adanya upaya untuk menghubungkan IT dengan knowledge management. Dalam kelompok hard track, knowledge management hampir sama dengan IT-based management system. Asumsi dasarnya adalah bahwa teknologi informasi dapat mempercepat alur pengetahuan dan menawarkan sistem modern untuk menampung formal knowledge dan mendukung personal knowledge sharing.
Di sisi lain, teori, metodologi, pendekatan, dan tools yang terkait dengan soft track, seperti yang direpresentasikan oleh Nonaka, Takeuchi, Sveiby, dan Wenger, adalah bersifat people-focused dan fokus pada bagaimana memfasilitasi terciptanya knowledge. Soft track menekankan bahwa knowledge merupakan sesuatu yang berbeda dengan informasi. Knowledge adalah hal yang tertanam pada orang-orang dan penciptaan knowledge dikaitkan dengan proses interaksi sosial. Teori, metodologi, pendekatan, dan tools yang terkait dengan soft track seperti halnya vision/value creation, organizational learning, atau culture. Untuk mendukung soft track, explicit knowledge hanya sebagian kecil dari “iceberg of knowledge” dan perangkat IT hanya akan berguna ketika perangkat tersebut mampu mendukung komunikasi dan koordinasi. Hal ini tentu berbeda dengan hard track yang mana pengetahuan tidak dapat dipisahkan dari adanya peran teknologi.
Untuk mengelola knowledge yang terdapat dalam perusahan, pihak perusahaan harus memiliki tujuan yang jelas, yaitu pengelolaan knowledge organisasional secara efektif dan efisien serta mobilisasi personal knowledge untuk mencapai tujuan organisasi. Melalui hal tersebut, perusahaan dapat menghasilkan, mengomunikasikan dan meningkatkan aset intelektualnya. Untuk mencapainya, manajemen memiliki dua aspek yaitu upaya administratif yang berhubungan dengan explicit knowledge yang telah ada (contohnya : static substance knowledge) dan memfasilitasi inisiatif untuk memungkinkan adanya proses dinamis dari tacit atau implicit knowledge melalui knowledge worker untuk efektivitas dan efisiensi human activity system (contohnya dynamic process knowledge).
Mengelola knowledge dalam organisasi berarti mengelola kedua jenis knowledge, baik substance maupun process knowledge. Mengelola substance knowledge berarti mengelola aktivitas mengembangkan, menciptakan, meng-capture, mengkodifikasi, menggali, mengelola, mendistribusikan, menyebarkan, melindungi, dan memanfaatkan substance knowledge, yang secara umum dilakukan oleh knowledge worker atau para ahli. Di dalam organisasi berbasis knowledge, seperti perusahaan software, konsultan, farmasi, atau hukum, para manajer biasanya memiliki pengetahuan yang tidak begitu banyak tentang proses detail “manufacturing” jika dibandingkan dengan para karyawannya (knowledge worker) yang secara nyata terkait langsung dengan pekerjaan tersebut. Maka dari itu, mengelola substance knowledge nyatanya juga berarti mengelola aktivitas dari knowledge worker yang terlibat langsung dalam pekerjaan terkait knowledge yang dimaksud, atau dengan kata lain “human activity system”. Dilihat dari perspektif dynamic process knowledge, knowledge management berarti mengelola aktivitas manusia dalam sebuah organisasi atau aktivitas para knowledge worker.